From first order to refund
Work an order through to delivery, answer the customer from the Inbox, handle a return, refund by card or by Interac e-Transfer, and answer a dispute.
6 chapters · 2:25 · narrated in English · captions in English and French
Module 10 · 6 chapters · 2:25
From first order to refund
Work an order through to delivery, answer the customer from the Inbox, handle a return, refund by card or by Interac e-Transfer, and answer a dispute.
Example store: Maple & Brass, a jewellery shop in Toronto. Names, addresses and figures are made up.
Transcript
01 Your first order
A new order lands in “Orders”. Open it to see what was bought, how it was paid and where it goes.
Ship it with “Fulfil”, as in Module 8. Once it has arrived, press “Mark delivered”, or “Delivered locally” for your own delivery.
02 Answer the customer
When a customer writes, the message lands in “Inbox”. Select it, type your reply and press “Send reply”. It goes from your store’s own email address.
“Internal note” adds a note only your team can see. “Canned responses” keeps the answers you give often.
When it is done, press “Resolve”. “Send CSAT” then asks the customer to rate how it went.
03 Returns
Customers start a return from their account, or you open one with “New RMA”. Work them in “Returns”.
Open a return and press “Approve RMA”. With EasyPost connected, “Buy return label” sends the customer a prepaid label.
When the parcel is back, press “Mark received”, then “Resolve & refund”. The refund goes back to the original payment.
04 Refund an order
To refund without a return, press “Refund” on the order. Leave the amount blank for the whole order, or enter part of it, and give a reason.
Press “Issue refund”. Card payments go back to the card. With two-factor authentication on, you confirm with a code from your authenticator app.
However many partial refunds an order has, together they never exceed what the customer paid.
05 Refund an e-Transfer
An order paid by Interac e-Transfer is refunded from your own bank. Send the money back to the shopper by e-Transfer first.
Then press “Refund”. The dialog reads “Record an e-Transfer refund”: “This order was paid by Interac e-Transfer, so the refund does not go through BestWebby.”
Enter the amount and press “I have sent it: record refund”. It records the refund and tells the shopper to look for your e-Transfer; it moves no money.
06 Disputes
If a shopper disputes a card payment with their bank, it appears in “Disputes”, soonest deadline first, and the order is put on hold.
Open it and press “Fill from records”: the evidence is drafted from the order, its tracking and your messages. Check every field.
Then press “Submit evidence”, which Stripe accepts once per dispute, or “Accept dispute” if the customer is right. Next: grow your store.
Transcription en français
01 Votre première commande
Une nouvelle commande arrive dans « Orders ». Ouvrez-la pour voir ce qui a été acheté, comment c’est payé et où ça va.
Expédiez-la avec « Fulfil », comme au module 8. Une fois livrée, appuyez sur « Mark delivered », ou « Delivered locally » pour votre propre livraison.
02 Répondre au client
Quand un client écrit, le message arrive dans « Inbox ». Sélectionnez-le, tapez votre réponse et appuyez sur « Send reply ». Elle part de l’adresse courriel de votre boutique.
« Internal note » ajoute une note que seule votre équipe voit. « Canned responses » garde les réponses que vous donnez souvent.
Une fois réglé, appuyez sur « Resolve ». « Send CSAT » demande ensuite au client d’évaluer l’échange.
03 Les retours
Les clients lancent un retour depuis leur compte, ou vous en ouvrez un avec « New RMA ». Traitez-les dans « Returns ».
Ouvrez un retour et appuyez sur « Approve RMA ». Avec EasyPost connecté, « Buy return label » envoie une étiquette prépayée au client.
Quand le colis revient, appuyez sur « Mark received », puis sur « Resolve & refund ». Le remboursement retourne au paiement d’origine.
04 Rembourser une commande
Pour rembourser sans retour, appuyez sur « Refund » dans la commande. Laissez le montant vide pour toute la commande, ou entrez-en une partie, et donnez une raison.
Appuyez sur « Issue refund ». Les paiements par carte retournent sur la carte. Avec l’authentification à deux facteurs, vous confirmez avec un code de votre application.
Peu importe le nombre de remboursements partiels d’une commande, leur total ne dépasse jamais ce que le client a payé.
05 Rembourser un virement Interac
Une commande payée par virement Interac se rembourse depuis votre propre banque. Renvoyez d’abord l’argent au client par virement Interac.
Appuyez ensuite sur « Refund ». La fenêtre indique « Record an e-Transfer refund » : « This order was paid by Interac e-Transfer, so the refund does not go through BestWebby. »
Entrez le montant et appuyez sur « I have sent it: record refund ». Le remboursement est consigné et le client est avisé d’attendre votre virement; aucun argent ne bouge.
06 Les litiges
Si un client conteste un paiement par carte auprès de sa banque, le litige apparaît dans « Disputes », l’échéance la plus proche en premier, et la commande est mise en attente.
Ouvrez-le et appuyez sur « Fill from records » : la preuve est préparée à partir de la commande, de son suivi et de vos messages. Vérifiez chaque champ.
Appuyez ensuite sur « Submit evidence », que Stripe accepte une fois par litige, ou sur « Accept dispute » si le client a raison. À suivre : faire grandir votre boutique.
Next on the path: Module 11, Grow.
Narration is synthesised on our own servers from the script above, in a public-domain voice. Voice credits.