Get help when you need it
Find an answer in the FAQs, the manual or the help chat, send BestWebby a request and follow every reply, and tell us what the product should do next.
5 chapters · 2:41 · narrated in English · captions in English and French
Module 21 · 5 chapters · 2:41
Get help when you need it
Find an answer in the FAQs, the manual or the help chat, send BestWebby a request and follow every reply, and tell us what the product should do next.
Example store: Maple & Brass, a jewellery shop in Toronto. Names, addresses and figures are made up.
Transcript
01 The Help center
Help is never far away. “Help” at the top of every screen opens “Search help”, the “Docs”, “Contact support” and “My requests”.
“Search help” opens the Help center. Type a few words into “Search these FAQs…” and the list narrows as you type.
Under “Quick guides”, each card opens a manual page. “Getting started lessons” opens this Academy, and “Browse all docs” opens the whole manual.
If nothing fits, “Still need help?” at the bottom of the page leads straight to “Contact support”.
02 The manual and the help chat
“Docs” in the menu opens the whole manual, page by page and grouped by subject, inside your dashboard.
For a quick answer, press “Help” in the bottom corner. “Ask a question” answers from the manual and the FAQs, and links the pages it used.
When the manual does not cover it, the chat says so plainly and offers “Contact support”, rather than guessing.
03 Send us a request
Open “Support” and press “New request”. Under “It is about”, pick “Something is not working”, “Feature request”, “How do I…?” or “Billing and my plan”.
Give it a “Subject”, then under “Tell us more” say what happened and how to see it. Use “Add files” for screenshots.
As you type, “This may already answer it” lists matching guides. If one does, press “This answered my question”, and nothing is sent.
Tick “My store is down or can’t take payments” only when it is true: it goes to the top of the queue and alerts our team. Then press “Send request”.
04 Follow your request
You get a reference number by email. Every reply appears under “My requests”, and you can answer here or simply reply to the email.
When we need something from you, the request says “Waiting on you”. Type “Your reply” and press “Send reply”.
Once it is “Resolved”, you have seven days to reply and reopen it, then it closes. “How did we do?” asks for a rating from one to five.
We aim to reply within one business day, and Scale plans get a first reply sooner. Requests are sent by owners, admins and managers.
05 Tell us what to build
The “Feature board” lists ideas other stores have raised, written up by our team without naming any store.
Sort by “Most votes”, vote for the ones you want, one vote per store, and “Follow” an idea to hear when it moves.
For an idea of your own, open “Feature requests” and press “New request”. It stays private to your store.
Add an email under “Notify me at (email — optional)”, and each note our team adds reaches you there too. Next: your plan and invoices.
Transcription en français
01 Le centre d’aide
L’aide n’est jamais loin. « Help » en haut de chaque écran ouvre « Search help », les « Docs », « Contact support » et « My requests ».
« Search help » ouvre le centre d’aide. Tapez quelques mots dans « Search these FAQs… » et la liste se resserre à mesure.
Sous « Quick guides », chaque carte ouvre une page du manuel. « Getting started lessons » ouvre cette Académie, et « Browse all docs » tout le manuel.
Si rien ne convient, « Still need help? » au bas de la page mène directement à « Contact support ».
02 Le manuel et le clavardage d’aide
« Docs » dans le menu ouvre tout le manuel, page par page et regroupé par sujet, dans votre tableau de bord.
Pour une réponse rapide, appuyez sur « Help » dans le coin inférieur. « Ask a question » répond à partir du manuel et de la FAQ, avec un lien vers les pages utilisées.
Quand le manuel n’en parle pas, le clavardage le dit clairement et propose « Contact support », plutôt que de deviner.
03 Nous envoyer une demande
Ouvrez « Support » et appuyez sur « New request ». Sous « It is about », choisissez « Something is not working », « Feature request », « How do I…? » ou « Billing and my plan ».
Donnez-lui un « Subject », puis sous « Tell us more » dites ce qui s’est passé et comment le voir. « Add files » ajoute des captures d’écran.
Pendant que vous tapez, « This may already answer it » propose des guides. Si l’un répond, appuyez sur « This answered my question » : rien n’est envoyé.
Cochez « My store is down or can’t take payments » seulement si c’est vrai : la demande passe en tête et alerte notre équipe. Puis « Send request ».
04 Suivre votre demande
Vous recevez un numéro de référence par courriel. Chaque réponse apparaît sous « My requests », et vous pouvez répondre ici ou simplement au courriel.
Quand nous avons besoin de vous, la demande indique « Waiting on you ». Tapez « Your reply » et appuyez sur « Send reply ».
Une fois « Resolved », vous avez sept jours pour répondre et la rouvrir, puis elle se ferme. « How did we do? » demande une note de un à cinq.
Nous visons une réponse en un jour ouvrable, et les forfaits Scale reçoivent une première réponse plus vite. Les propriétaires, administrateurs et gérants envoient les demandes.
05 Dites-nous quoi construire
Le « Feature board » liste les idées soulevées par d’autres boutiques, rédigées par notre équipe sans nommer de boutique.
Triez par « Most votes », votez pour celles que vous voulez, un vote par boutique, et « Follow » une idée pour savoir quand elle avance.
Pour votre propre idée, ouvrez « Feature requests » et appuyez sur « New request ». Elle reste privée à votre boutique.
Ajoutez un courriel sous « Notify me at (email — optional) », et chaque note de notre équipe vous y parvient aussi. À suivre : votre forfait et vos factures.
Next on the path: Module 22, Your plan and invoices.
Narration is synthesised on our own servers from the script above, in a public-domain voice. Voice credits.